Покупки в магазинах привычное дело. Но не всегда они проходят без последствий. Часто можно наблюдать ситуацию, когда на ценнике одна цена – на кассе другая. Как быть в это случае? Сразу стоит оговорить, что это не законно и покупатель вправе отказаться от товара с повышенной ценой. Как правило, его оставляют на кассе.
Но некоторые продавцы пользуются невнимательностью гражданина и пробивают товар по другой цене. Часты варианты, когда оправдываются тем, что обновленная информация еще не пришла, была ревизия на складе или не хватает людей в магазине.
Как поступить, если реальная цена отличается от ценника в торговом зале? Следует ли решать вопрос через администратора или управляющего? Как написать жалобу в Роспотребнадзор или прокуратуру?
Содержание
Что делать, если сотрудники магазина категорически отказываются вернуть покупку?
Закон
Остановимся на нормативных документах, которые защищают права покупателя. Что говорит закон о ситуации, когда продали товар дороже, чем указан на ценнике в торговом зале?
Когда магазин открывается, он работает по следующим правилам:
- на каждый товар устанавливается определенная цена, исключая льготные категории;
- приобрести товар может любой желающий;
- поставщики обязаны предоставить полную и правдивую информацию о продукте, включая его стоимость;
- торговая точка обязаны возместить убытки, если информация о товаре была намеренно искажена, недостоверна.
Данная информация прописана в 426 и 429 статьях Гражданского Кодекса РФ. Перейдем к непосредственным документам, которые, так или иначе, защищают права потребителя.
Статья 495 Гражданского кодекса РФ говорит о том, продавец обязан предоставить достоверную информацию о товаре. В противном случае торговая точка должна вернуть деньги, а покупатель вправе отказаться от покупки. Это и происходит когда имеет место несоответствие цены и произошла продажа дороже, чем указано в ценнике.
ВНИМАНИЕ! Условно между магазином и продавцом заключается договор купли-продажи, которые подкрепляется выдачей чека. Об этом говорит статья 493 ГК РФ.
Закон «О защите прав потребителя» — это центральный документ, который позволяет оспорить стоимость, если она отличается от ценника в торговом зале. Статья 10 говорит о том, что магазин обязан информировать покупателя о точной денежной плате. Ценник должен содержать полную и достоверную информацию о товаре на сегодняшний день.
Статья 12 позволяет расторгнуть договор купли-продажи с магазином, если последний намеренно или неумышленно исказил стоимость товара. Статья 22 говорит о сроке, в который решается конфликт по причине неполной информации. Он составляет 10 дней.
Большинство магазинов (не только супермаркетов!) дорожат репутацией, поэтому вопрос об отмене, возврате или компенсации решается на месте в день покупки.
Документ о Правилах продаж указывает на точные пункты, содержащиеся на ценнике. 19 пункт говорит о том, что они должны быть определенного макета и цветовой гаммы, кратко и полно отражать информацию о товаре, отпечатан или написан от руки разборчиво.
Исходя из нормативных документов распространенная причина отказа о том, что не сотрудники не успели поменять ценник по какой-либо причине, не может рассматриваться как веская. Если покупатель заметил, что ему пробили товар с другим ценником, то он может рассчитывать на следующее развитие событий:
- Магазин возвращает деньги за товар или разницу между «старой» или «новой» ценой.
- Продать товар по стоимости, которая указана на ценнике в торговом зале.
- Отказать в возмещении средств, мотивируя отказ по разнообразным причинам.
Именно о последнем пункте поговорим далее.
Порядок действий покупателя при отказе
В редких случаях компромисс с представителем торговой точки найти не удается. Как защитить свои права и избежать покупки по завышенной цене?
Шаг первый. Сохранять спокойствие и не угрожать кассиру. Попросить пригласить администратора. В большинстве случаев вопрос решается на этом этапе. Особенно крупные сети сильно дорожать репутацией и им проще вернуть товар или разницу, чем терять имидж.
Администратор может сказать, что, например, вчера на товар распространялась акция, но сегодня она уже закончилась. Если по какой-то причине он не может продать товар по «старой» цене, то его можно вернуть в любом случае.
Предположим, что управляющий категорично отказывает в возврате, обмене или продаже по приемлемой стоимости.
Шаг второй. Просим книгу отзывов и предложений. Подробно указываем суть претензии с указанием даты, времени, должности и ФИО (при возможности) сотрудников. Отзыв лучше оставлять в официально-деловом стиле, без эмоциональной окраски. Обязательно отметить, чтобы вам ответили в письменной или электронной форме. Указать контактные данные.
ВНИМАНИЕ! Представитель магазина обязан отреагировать не позднее, чем через 5 дней после написания отзыва. На решение вопроса отводится максимум 15 дней.
Отказать в выдаче книги отзывов и предложений магазин не может. За это предусмотрен большой штраф.
Шаг третий. Сделать фото или видео чека. Сотрудники магазина так же не могут отказать в его выдаче. Оригинал сохраняется в обязательном порядке.
Шаг четвертый. При желании можно направить письменную претензию руководству магазина или сети. Делать это целесообразно, если никаких действий по записи в книге жалоб и предложений не последовало. В письме укажите, что просите вернуть разницу между «неправильной» ценой или потребовать сумму полностью.
Шаг пятый. Если высшее руководство магазина или сети игнорирует ваши требования, затягивают с ответом на претензию или отписываются общими фразами, то следует обратиться в полицию, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Любая реклама является публичной офертой, если не оговорено иное. И гражданин может обратиться с жалобой, если производитель не предоставил верную информацию на плакатах или по ТВ. Но на практике это бывает крайне редко, т.к. в ролике делают сноски на дополнительные ограничения или особые положения.
Куда и как направить претензию
Остановимся на последнем шаге. Рассмотрим нюансы обращения в каждую из надзорных структур, чтобы на законных основаниях защитить свои права в вопросе, когда цена завышена, неверная или отличается от указанной в торговом зале.
Заявление в полицию
Как ни странно, но обращение в правоохранительные органы – это крайний случай. Это уместно, когда в отношении гражданина применялась сила или его намеренно не выпускали из магазина. В целом, любой пункт, который прописан в УК РФ.
В заявлении указываем обстоятельства, место и дату событий, его участников. Уполномоченное лицо проверяет факт нарушение и в трехдневный срок принимает решение о возбуждении уголовного дела или отказе.
В некоторых сложных ситуациях, когда требуется сбор дополнительной информации рассмотрение заявления идет по 30 дней. Информацию для проверки, как правило, передают участковому. Он проводит проверку и выносит вердикт. В подавляющем большинстве случаев подобные заявления остаются без ответа, т.к. в них нет состава преступления.
Письмо в Роспотребнадзор
Обращение станет причиной внеплановой проверки торговой точки. Но, в целом, Роспотребнадзор не будет рассматривать только обращение гражданина. Он проведет комплексную проверку. Если факт нарушения будет выявлен, то руководство ждет серьезный административный штраф.
Жалобу можно направить в письменном виде, заполнить электронную форму на официальном сайте или позвонить по контактному телефону. Письмо уместно подавать в двух экземпляров. Оно пишется в свободной форме. Максимальный срок ответа до 30 календарных дней.
Обращение в прокуратуру
Жалобу в данном случае следует подкрепить вещественными доказательствами. Указать какая сфера прав была нарушена со ссылкой на нормативные документы. Например, была представлена неверная информация о товаре или несоблюдение конкретного пункта Правил продажи.
Прокуратура обладает самыми широкими полномочиями и при выявленных нарушениях может подать иск в мировой суд. Претензию можно направить заказным письмом или передать лично, обязательно получив отметку о получении.
Судебный иск
Опять же крайняя мера. Целесообразно подавать иск, когда цена товара внушительная, иначе гражданин рискует потерять не только время, но и дополнительные средства. К тому же следует подготовить весомую законодательную базу. В иске привести конкретные пункты и статьи, которые были нарушены в отношении гражданина.
В случае положительного решения истец может взыскать с магазина моральный ущерб и судебные расходы. Но госпошлину придется оплатить самостоятельно.
ВАЖНО! К сожалению, практика показывает, что серьезного убытка магазин не понесет даже, если дело будет проиграно, а компенсация будет очень мала.
Штрафы
Предположим, что удалось добиться решения вопроса с «неправильным» ценником. Какие санкции предусмотрены для магазина?
- За несоответствие цены на этикетке и итоговом чеке предусмотрены следующие штрафы (статья 14.7 КоАП):продавец до 5 тыс. рублей; директор магазина до 30 тыс. рублей; организации (сети) до 50 тыс. рублей.
- Под ценником был товар, который стоил дешевле (статья 14.8 КоАП):продавец до 1 тыс. рублей;организации (сети) до 10 тыс. рублей.
- Магазин проводит акцию, но реального снижения цены не было (статья 14.33 КоАП):директор магазина до 20 тыс. рублей; организации (сети) до 500 тыс. рублей.
В большинстве случаев ситуация, когда выявлено несоответствие цены в торговом зале и на кассе, решается в пользу покупателя. Это происходит на месте, главное проявить инициативу, не скандалить и не оскорблять персонал. В крайнем случае, можно обратиться в надзорные органы. Они проведут проверку и накажут недобросовестных предпринимателей.
