Как писать в жалобную книгу правильно: негативный отзыв, благодарность, рекомендации

 Ответ на жалобу в книге жалоб образец Любая структура, вне зависимости от того, государственная она, или частная, должна иметь книгу отзывов и предложений. Еще не так давно она называлась жалобной книгой, однако была переименована с целью изучения рекомендаций и пожеланий клиентов и потребителей тех или иных услуг.

Книга представляет собой документ установленной формы, который ведется с целью получения руководством реальной оценки потребителями товаров и услуг.

Согласно законодательства, жалоба – это один из видов защиты потребителей и пользователей. В связи с этим, каждая запись в данной книге должна сопровождаться ответом.

Если потребитель оставил в книге благодарственное письмо, можно просто оставить под ним запись. Если в книге присутствует жалоба, требуется ответить с последующим оповещением заявителя о том, какие меры приняты в связи с оставленным обращением. Какой должен быть ответ на жалобу в книге жалоб, образец рассмотрим подробнее.

Что это такое

Любая книга замечаний и предложений имеет строго установленную структуру:

  1. Титульная страница. Предназначена для нанесения информации о дате, когда она была заведена, а также о серийном цифровом номере. На этой страничке в обязательном порядке указываются фамилия, инициалы руководителя организации и ставится его персональная роспись.
  2. Обратная сторона титульника. Сведения о контролирующих органах, адреса, телефоны и прочие контактные данные. Здесь указывается численность страниц книги.
  3. Первая страница. Здесь размещается пример написания рекомендации, отзыва или жалобы, а также оставляется свободное место для его написания.
  4. На другой страничке потребитель указывает свои паспортные данные и контакты.

Существует несколько видов обращений, которые можно оставлять в данной книге:

  • Жалоба. Содержание жалоб характеризует работу персонала, его компетентность и грамотность, а также уровень и качество оказания товаров и услуг.
  • Благодарственная запись. Помимо жалоб и недовольства, покупатели, потребители товаров и услуг могут оставлять благодарственные записи, свидетельствующие о том, что они полностью удовлетворены качеством и работой учреждения.
  • Комментарии или отзывы. Чаще всего такие записи носят нейтральный характер, и не содержат никакой отрицательной информации.

Как оформить отрицательный отзыв

Чаще всего на самой первой странице размещается пример написания такого отзыва, или жалобы. Однако если он отсутствует, то необходимо придерживаться следующих правил:

  1.  полностью указывается дата написания отзыва, можно с указанием точного времени;
  2.  если заявитель пишет обращение, замечание с целью получения комментариев или ответа, обязательно оставить паспортные данные и контакты. Если ответ не требуется, эту строку можно пропустить;
  3.  если недовольство направлено в адрес конкретного сотрудника, необходимо указать его персональные данные;
  4.  в деталях необходимо изложить суть проблемы, недовольства, сложившейся конфликтной ситуации;
  5.  допустимо указать временной период, в течение которого по мнению заявителя должны быть приняты меры по исправлению ситуации;
  6.  персональная роспись с указанием фамилии.

Негативные и жалобные отклики

При составлении отклика ответственный сотрудник, либо руководитель должен придерживаться основного правила – четко и максимально просто отвечать на претензии потребителя. Ответ должен быть написан простым, доступным языком.

При составлении отклика обязательно руководитель, либо ответственный человек обязан поинтересоваться, каким образом была решена проблемы, какие меры и усилия были приняты для этого.

ВНИМАНИЕ! К клиенту, покупателю, или потребителю необходимо обращаться исключительно на «вы». Ни в коем случае не рекомендуется оставлять отклика типа «претензия не имеет оснований, потребитель не прав» и т.д.

Если оснований для недовольства действительно нет, необходимо расписать подробно, почему их нет и обосновать это.

Нейтральное письмо, рекомендация или благодарность

Если потребитель оставил положительный отзыв, законодательством не установлена строгая форма составления отклика. Руководитель может отметить, что обязуется приложить максимум усилий для подержания и сохранения такого уровня работы.

Если сотрудник, в адрес которого была направлена благодарность, был отмечен поощрительным или благодарственным письмом, либо ему было начислено материальное вознаграждение, об этом также упоминается при составлении отклика. Составитель может поблагодарить потребителя за оставленный отклик.

Кто по закону должен отвечать

Каждый руководитель должен регулярно просматривать книгу отзывов и рекомендаций.

 Ответ на жалобу в книге жалоб образецЕсли речь идет о виртуальных торговых точках, или компаниях, которые не имеют офиса, а осуществляют свою деятельность посредством интернета, необходимо назначить ответственных каждого такого звена в виде менеджеров, управляющих, и т.д.

Если сам генеральный директор не может ответить на обращение потребителей, он назначает тех, кто будет этим заниматься. Главное и основное условие – не отвечать на отрицательные отзывы, направленные в свой адрес.

Как правило, отклик на негативный отзыв, если он направлен в адрес конкретного сотрудника, делает человек, который занимает более высокую должность. Если она направлена на управляющего компании, или учреждения, то ответ сможет дать только директор сети магазинов.

Срок предоставления ответа

После того, как в книге появилась негативная запись или отклик с просьбой принять меры, руководитель, либо иное ответственное лицо обязуется рассмотреть заявку в течение двух суток.

Если в обращении не указываются конкретные сведения о временном периоде, то данный срок увеличивается до пяти суток. Ответ на оставленную запись рекомендуется оставлять сразу после ознакомления.

В некоторых случаях при проведении расследования, разбирательства по данному вопросу, временной период предоставления ответа может затянуться до 15 суток. В данной ситуации руководитель обязан уведомить заявителя об увеличении срока предоставления ответа.

ВНИМАНИЕ! Если в результате проведения разбирательства вина сотрудника действительно будет установлена, необходимо применить меры наказания и сделать об этом отметку при составлении ответа.

Если жалоба или негативное обращения предполагает возврат товара или денежных средств, то временной промежуток, который отводится на составление ответа и возврат – 10 суток с момента обращения заявителя.

Жалобы, претензии и негативные обращения, которые не содержат паспортных сведений заявителя, его росписи, могут не рассматриваться вообще.

Несоблюдение временных рамок возможно только по уважительным причинам. К таковым относится отсутствие сотрудника, в отношении которого ведется разбирательство, на рабочем месте, а также особо сложные и длительные разбирательства в виде назначения уголовных и административных нарушений.

Каждый потребитель, который оставляет запись в книге отзывов и предложений, должен понимать, что в случае отсутствия ответа на протяжении 15 недель, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор.

Образцы

Пример составления отклика на жалобу:

Скачать образец отклика на жалобу

Пример составления отклика на положительный отзыв:

Скачать образец отклика на положительный отзыв

Как проинформировать потребителя

Если в книге оставлен негативный отзыв или жалоба, необходимо обязательно составить отклик в ближайшее время, и оповестить об этом заявителя по телефону, оставленному в книге.

Если в перечне контактных данных заявитель указал адрес электронной почты, можно отправить ответ и на указанный адрес в дополнение с телефонным звонком. Отправление электронного уведомления обязательно в тех случаях, когда иных контактных данных не указано.

Если в книге просто оставлен нейтральный отзыв, или написана благодарность, то уведомление потребителя не требуется. Если при оставлении отзыва никаких контактов, кроме адреса заявитель не оставил, то отправление почтового письма остается на усмотрение администрации.

При составлении ответа на все обращения необходимо максимально емко составлять все ответы. Обязательно соблюдение сроков и информирование потребителя.

" "
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: