Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров. Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца. Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.
Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств. К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.
Есть ли альтернативные варианты? Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.
Содержание
Какой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга? Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.
Что это такое
Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.
Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?
- Государственные и муниципальные учреждения
- Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
- Организации, работающие в сфере услуг
- Торговые предприятия
Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?
- Предложения по качеству и количеству товара или услуг
- Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
- Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
- Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.
Правила оформления и использования
Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.
Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.
ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.
Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:
- В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
- Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
- На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
- Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
- Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
- Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).
Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.
- Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.
- Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
- Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
- На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ. Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.
- Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
- Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.
Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.
Образец
Составление отзыва
В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:
- Указать время и дату составления отзыва.
- Оставить контактные данные для ответа от администрации.
- Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
- Описать суть проблемы или претензии.
- При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
- Подпись и ее расшифровка.
Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.
Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.
Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.
Как прошить
Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:
- С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
- Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
- Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
- Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.
Штраф за отсутствие
Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:
- для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
- для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
- для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.
Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.
Что делать, если в книге появилась запись
Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.
ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.
В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:
- № записи по порядку;
- ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
- пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.
В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.
Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.
Электронный вариант
Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.
ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.
К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:
- потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
- книга доступна для любого посетителя заведения;
- нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;
Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).
В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.
Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.
